Führungskräfte finden sich in ihrer Rolle mit sehr unterschiedlichen Erwartungen der unterschiedlichsten Anspruchsteller konfrontiert. Manche Erwartungen ergänzen sich, andere Erwartungen stehen sich diametral gegenüber. Hier ist die Fähigkeit der Führungskraft gefragt, zwischen den unterschiedlichen Erwartungen vermitteln oder aber klar priorisieren zu können.
Dies gilt nicht nur für Erwartungen im Innenverhältnis, also zum Beispiel zwischen einzelnen Abteilungen des Unternehmens sondern dies gilt auch im Außenverhältnis, zum Beispiel dann, wenn interne Erwartungen des Unternehmens oder der eigenen Mitarbeiter mit den Erwartungen der Kunden des Unternehmens kollidieren.
Der Satz „Der Kunde ist König!“ hilft hier nicht weiter. Natürlich gilt es in besonderem Maße auf die Erwartungen und Bedürfnisse von Kunden zu achten. Doch das Bild des Kunden als König gibt ja in seinem Absolutheitsanspruch vor, dass allein die Erwartungen (und Bedürfnisse) des (herrschenden) Königs von Belang sind. Wenn der Kunde also der König ist, dann müssen die Mitarbeiter des Unternehmens ja wohl die treuen Untertanen sein, die ihrem „König“ gehorchen und ihre eigenen Erwartungen und Bedürfnisse grundsätzlich zurückstellen, um dem König zu gefallen.
Die Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden-Unternehmen ist die Beziehung zwischen zwei sozialen Systemen und damit letztendlich die Beziehung zwischen Menschen, die miteinander zum beiderseitigen Vorteil kooperieren – solange die wechselseitigen Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse sich nicht beeinträchtigen. Da wo dies passiert, ist die Führungskraft als Vermittler nach innen und nach außen gefragt.
Natürlich darf der Kunde erwarten, dass er eine einwandfreie Leistung vom Unternehmen erhält und hinsichtlich seiner Bedürfnisse und seines Kundennutzens optimal bedient wird. Das Unternehmen darf aber auch erwarten, dafür wie vereinbart entlohnt zu werden.
Natürlich darf der Kunde einen respektvollen und höflichen Umgang seitens des von ihm beauftragten Unternehmens erwarten, aber auch die Mitarbeiter im Unternehmen möchte von der Kundenseite respektvoll und auf Augenhöhe behandelt werden.
Natürlich darf der Kunde erwarten, dass sich das Unternehmen bei Bedarf flexibel und unbürokratisch zeigt, aber das Unternehmen darf auch erwarten, dass der Kunde die Grenzen der Flexibilität achtet und sich an vereinbarte Regeln hält.
Überall da, wo diese Erwartungen (und die dahinter stehenden Bedürfnisse) nicht erfüllt oder verletzt werden, wo es also letztendlich zu einem Konflikt zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden kommt, ist die Führungskraft als Vermittler, Moderator und Konfliktbearbeiter gefragt.
Dabei ist es wichtig, dass sich die Führungskraft im Zweifel und wenn berechtigt ganz klar vor ihre Mitarbeiter stellt und ihre Loyalität gegenüber ihren Mitarbeitern zeigt. Selbst wenn im konkreten Fall – auch aus übergeordnetem Interesse – für den Kunden und gegen den Mitarbeiter entschieden wird, muss dem Mitarbeiter die Entscheidung transparent gemacht werden. Nichts ist schlimmer, als dass sich Mitarbeiter den Kunden des eigenen Unternehmens ausgeliefert fühlen.
Gleichzeitig muss auch die Führungskraft nach außen Loyalität gegenüber ihrem Unternehmen und den Unternehmensentscheidungen zeigen. Es hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen und am Ende auch der Führungskraft, sich auf die Seite des Kunden zu schlagen und Position gegen das eigene Unternehmen zu beziehen.
Zum Thema „Vermittlung zwischen Kunden- und Unternehmens-Interessen“ heute die folgenden fünf Fragen zur Reflektion:
1. Welches Bild habe ich von den Kunden meines Unternehmens?
2. Wo stehe ich, wenn es zu Konflikten zwischen Kunden und Mitarbeiter meines Bereiches kommt?
3. Wie zeige ich Kunden, dass ich meinen Mitarbeitern gegenüber loyal bin?
4. Wie zeige ich den Kunden, dass ich gegenüber meinem Unternehmen loyal bin?
5. Was würde mir am meisten helfen, Konflikte zwischen Kunden und meinen Mitarbeitern zu bearbeiten?
Wie immer wünsche ich viel Glück und Erfolg bei allem, was Sie tun.
Ihr Frank Bönning