Über die Frage, WIE in einem Unternehmen geführt werden soll, bestimmen vor allem die Kunden

Jedes Unternehmen sollte festlegen, wie „gute Führung“ im Unternehmen aussehen sollte. Ein solches Führungs-Leitbild gibt den Führungskräften Sicherheit, was von Ihnen erwartet wird und ist der erste wichtige Schritt für sehr gute Führungsqualität im Unternehmen.


Sehr gute Führung hat nur Vorteile und stellt sicher, dass die wirtschaftlichen Potentiale des Unternehmens weitgehend ausgeschöpft werden und dass alle Mitarbeiter im Unternehmen mit viel mehr Freude bei der Arbeit sind. Weniger Fluktuation von Leistungsträgern, bessere Zusammenarbeit und höhere Leistungsbereitschaft und Motivation sind weitere Folgen sehr guter Führung.


Gute Führung muss aber auch sicherstellen, dass die Kunden des Unternehmens begeistert und emotional an das Unternehmen gebunden werden. Letztendlich bestimmen die Kunden des Unternehmens in wesentlichen Teilen darüber, wie gute Führung im Unternehmen aussehen muss.


Wesentlicher Input für die Erarbeitung eines Führungs-Leitbildes ist daher die Frage, wie die Kunden das Unternehmen an den verschiedenen Kontaktpunkten immer wieder konsistent wahrnehmen sollen. Hier ist zunächst Positionierungsarbeit auf der Kundenseite gefragt. Für was steht das Unternehmen beim Kunden? Wie unterscheidet sich das Unternehmen von seinen Wettbewerbern? Welche Eigenschaften sollte der Kunde bei jedem Kontakt mit dem Unternehmen immer wieder erleben, damit er nicht nur zufrieden sondern vom Unternehmen begeistert und an das Unternehmen emotional gebunden ist?


Diese aus Kundensicht erarbeitete Positionierung muss dann nicht nur in den einzelnen Prozessen im Unternehmen in praktisches Handeln umgesetzt werden sondern sich auch im Führungsleitbild und der Führung niederschlagen.


Will sich beispielsweise ein Unternehmen bei seinen Kunden dadurch positionieren, dass es besonders schnell und flexibel bei Kundenkontakt und auf Kundenwünsche reagiert und soll dies der Kunde bei jedem denkbaren Kontakt zum Beispiel bei der Erstanfrage, die Erstellung des Angebotes, die Beauftragung, die Leistungserbringung, die Rechnungsstellung oder auch bei Beschwerden erleben, dann muss sich dieser Anspruch nach „Schnelligkeit und Flexibilität“ auch im Führungsleitbild des Unternehmens wiederfinden, insbesondere, da nahezu jede Abteilung und damit jede Führungskraft und ihre Mitarbeiter an Kontaktpunkten zum Kunden involviert sind.


Dabei müssen „Schnelligkeit und Flexibilität“ in Richtung Kunde in das Führungsleitbild „übersetzt“ werden. „Schnelligkeit und Flexibilität“ erlebt der Kunde nur, wenn das Führungsleitbild vorsieht, dass beispielsweise viele Entscheidungen dezentral und damit schnell und flexibel getroffen werden dürfen. Dies wiederum verlangt in der Führung viele Aufgaben und die Verantwortung dafür an dezentrale Stellen mit direktem Kundenkontakt zu delegieren, dies wiederum verlangt eine ausgeprägte Vertrauenskultur, wenig Kontrolle und die Toleranz und Rückdeckung wenn vor Ort einmal Fehler passieren.


Ein Führungsleitbild, welches diese Anforderung an Schnelligkeit und Flexibilität nicht vorsieht oder sogar das Gegenteil beinhaltet, also wenig Delegation, viel Kontrolle und Angst vor Entscheidungen vor Ort, wird zu Flaschenhälsen, langen Entscheidungswegen und starren Strukturen und Prozessen führen. Flexibilität und Schnelligkeit wird der Kunde dann an den einzelnen Kontaktpunkten sicher nicht erleben und die Marktpositionierung geht ins Leere.


Vor diesem Hintergrund an diesem Freitag die folgenden fünf Fragen:


1. Welche Eigenschaften meines Unternehmens sollen unsere Kunden immer wieder erleben?

2. Was bedeutet das für die Art und Weise der Führung?

3. Wie gut passen diese beiden Sichtweisen heute schon zusammen?

4. Was müsste an der Führung geändert werden, damit mein Unternehmen vom Kunden wie gewünscht erlebbar wird?

5. Was würde mein Vorgesetzter zu den Fragen 1 + 2 antworten?

Wie immer wünsche ich ein schönes Wochenende und viel Glück und Erfolg bei allem, was Ihr tut.

Euer / Ihr Frank Bönning

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